跨境电商长期主义

发布于 2022年9月16日

星球朋友提出一个问题,产品遇到差评的时候要不要找人删差评?我想这是每一个从事电商的卖家都关心的话题,虽然大多数卖家都在想尽一切办法选择删除差评,但我还是认为这是一个值得斟酌的东西。

绝大多数的评价其实都来自于客户的真实体验,而相当多的产品本身自带差评的基因,比如一款使用过程非常复杂,学习成本很高的电子产品,从出生的那一刻开始就自带差评基因,因为并不是每一个顾客都像在工厂里搞研发的专业人士一样,对于产品有足够的了解,还有一类则是主观因素比较大的产品,比如一件衣服好不好看,一个颜色好不好之类的问题,总而言之,当我们面临巨大消费群体时,所有的思维出发点都应该是用户,要为用户解决问题而不是制造麻烦。

虽然这个行业的每一个人天天都在说着市场调研有多么重要,VOC的分析有多么重要,但是在实际的操作过程中,只有极少数卖家会逐一去看用户对于一类产品的整体感官,但这恰恰就是机会点,创新未必要翻天覆地,有的时候可能就是解决一个普遍存在的小问题,让产品变好,我们才能从存量市场里获得一个增量的动力。

不知道大家有没有这样的感受,我们选择了一个非常复杂的产品,结果后续有一半的时间都在琢磨如何删除差评,完全无法集中精力吸引更多的流量,但是如果我们一开始就琢磨透了这些,选择了一个问题很少的产品,后期的工作量相对来说小了很多。由此可见避免产品差评的出现要远比事后着急上火更重要,所以对产品自身属性的研究,对于市场反馈的分析是我们开发和运营工作的重中之重。

解决问题,而不是解决提出问题的人。假设说我们的产品真的出现了差评,首先应该做的是分析差评的成因,到底是客观评价还是个别用户的主观判断,再或者说就是无脑的黑,如果真的是客观评价,我们唯一需要做的就是在平台许可的范围内去联系客户(比如发站内信询问具体的原因,及时给客户退款,换新),永远记住不要去试图收买客户,因为一旦某种捷径上瘾之后,你会忘了正确的路应该怎么走。如果是个别用户的主观判断,我们除了避免的解释外,并不需要做太多额外的工作。对于无脑黑或者竞争对手故意恶心人,我的建议可能会刺痛大多数人,不要跟傻子论长短,除非你有绝对的证据,否则的话因为一件烂事儿,一个烂人蹉跎自己的精力和时间绝对不是明智之举。

世界上不存在完美无瑕的产品,就像苹果手机电脑已经算是非常成功的产品和品牌了,你到京东上看下

如何解决产品差评?插图

同样也是存在着2.1万个差评,但是这影响它的热销吗,完全不会,因为他们一直在做的就三件事儿:满足大多数用户的需求;不断寻找增量客户;解决可以解决的问题。如果因为一两个差评就放弃一款产品,我相信这个世界上就不存在好产品了。

有人会说,产品出现差评会严重影响销售的转化,确实是这样的,但是这都是有前提的:如果客户在购买你的产品前,对你的产品或者品牌完全没有概念,他对差评的倚重会非常大,但是如果他已经事先从多个渠道了解到你产品的实际情况,又选择购买你的产品,转化就不会受到丝毫的影响。

所以,即使你的产品出现了评价的问题,只要有问题的是极少数,我们完全可以尝试通过不同渠道建立目标受众对于产品的信任,比如评测机构,行业媒体,或者是网红,视频广告,总而言之,赶在客户下主观判断前给他一个机会真正了解你的产品。

不要轻易去做一款产品,当然了,更不要轻易给一款产品判死刑。解决问题,而不是解决提出问题的人。

昨天的文章,看的人不多,但是我真心建议大家可以多读几遍,因为相较于数据选品,上新这些基本要素外,真正决定我们能走多远的恰恰是看待问题的思维。

顾客到底想要什么?

如何解决产品差评?插图1

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