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发布于 2022年11月22日

当黑五遇上电商客诉TOP1的难题……
黑五网一旺季到,爆单也恐有风波。
据调查,高达33%的投诉是由于订单情况(order statues)出现了问题,这也是海外电商顾客投诉理由的Top1。

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面对旺季物流耽搁,跨境卖家们也伤透脑筋:

◆运输港口,航空、铁路、公路货运等通道压力剧增,一部分待发货品挤压在库;

仓库员工、邮政工人、快递员的人员供不应求,无人处理的包裹在物流站堆如山;

旺季大量订单信息生成,许多物流商也无法一一应诺,失踪的包裹屡见不鲜……
当物流受不可抗力的影响而延滞,商家能做什么,来应对顾客的不满与投诉?

客服沟通篇

商家需要及时和顾客沟通,并尽可能地保持公开和透明,包括:

1

及时了解他们的订单状态,主动处理延迟和订单状态的更新;

2

通过邮件及落地页等形式,诚恳地公布真实的物流情况,为客户提供订单预计交货日期的实时更新。

如果做完这些还是无法安抚顾客的情绪,或者因为物流时效延迟给顾客带来一定损失,建议商家向顾客发送一封真诚的致歉邮件,并推出一定的补偿措施来挽留客户,例如赠送购物折扣券、物流免邮券等。
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图|KOHL’S针对物流延迟问题的道歉信
在沟通中,商家应该对顾客的焦躁和忧虑抱有同理心,这里提供3点话术建议:

1

在言语中表示百分百的理解,比如:

“I can definitely see how frustrating this problem might be.”

( 我绝对可以看到这个问题可能会有多令人沮丧。)

2

代入“顾客”角色

“I’d also be really annoyed in the same situation.”

(在同样的情况下,我也会非常恼火。)

3

明确承认错误

“We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.”

(我们非常重视这一情况,并将尽最大努力纠正这一问题。)

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当遇上咨询量大且客服人力不足时,卖家可以考虑使用智能客服系统——如SHOPLINE应用市场的一站式智能客服平台【及时语】来管理邮件反馈方案。
在处理邮件及消息时,客服人工标记分类容易导致的内容识别不准确,分类不准确,回复不够及时,客诉率攀升,店铺好评下降等状况。
及时语智能客服平台的邮件管理功能可以精准的自动标记客户类型,根据客户的语义及诉求,自动标签客户,分类到对应的客服进行专项问题的处理及回复,提升回复效率的同时,还可以有效的降低投诉率。

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图 | 及时语功能展示 
大量询问邮件涌入时,同一类型的回复可以设计为机器人自动处理,这样以后类似的询问及邮件,及时语都可以通过AI来完成自动回复,提高客服回复效率。
当客户的诉求不再只是询问时,我们需要清楚地了解客户的诉求,同时对应的给出解决方案。
当客户因没有物流消息后,发来的邮件,这个是需要积极处理,尽量避免升级矛盾。
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图 | 及时语功能展示
除了邮件管理,及时语最新上线客户VOC管理功能可以很好的帮助各位卖家快速掌握消费者反馈,先人一步了解消费需求,洞察最新商机。

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电商物流篇

提升物流体验才是一劳永逸的方法,一个拥有一站式电商履约能力、一手船司资源、24小时专业物流团队的物流商必然是跨境卖家首选。
SHOPLINE物流OneShip为旺季物流延误提出了针对性、本土化的解决方案,帮助卖家高效发货,降低物流成本,提升消费者的物流体验

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◆一站式电商履约体验跃升方案
卖家在SHOPLINE后台注册使用OneShip,开通轨迹通知以及轨迹通知页面定制等服务,生成轨迹追踪页面嵌入独立站,消费者搜索订单号就可以及时了解物流情况,此外卖家还可以自定义轨迹通知节点,通过邮件、短信自动跟消费者保持轨迹同步,减少相关投诉,提升消费者购物体验。

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一手船司资源、稳定直航线路

SHOPLINE物流与许多全球著名航司有BSA固定板位协议,拥有许多实力船司的一手资源,可以在“一箱难求”、价格起伏大的市场环境中,为卖家提供稳定的跨境渠道、有竞争力的时效、更优的价格,帮助卖家提升消费者的物流体验,降低物流成本。
24小时专业物流服务团队
SHOPLINE物流还拥有24小时专业物流服务团队,团队成员均拥有资深物流行业经验,不仅可以为卖家根据国家政策提供最优物流解决方案,也能在面临突发情况时及时响应卖家,帮助处理时效延迟等物流难题。

SHOPLINE物流千万物流补贴的黑五活动还在进行中,发货即可领补贴,百万仓租、500美元货运券免费领,


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旺季来袭

如何优化独立站物流体验减少客诉?

客诉处理怎样才能提高效率?


11月22日19点

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