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发布于 2022年1月17日

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亚马逊推广客服新功能!获卖家疯狂点赞插图

亚马逊最近发布了新公告,称将新功能“Call me now”全面开放,现在只要是专业计划卖家都可以电话联系Account Health支持团队。

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“Call me now”功能最初在去年推出,在小范围重内测一个卖家直接和账户健康团队的工作人员联系的渠道,旨在帮卖家更好去理解和解决账户绩效面板上出现的问题,在内测了半年多时间之后,亚马逊现在宣布扩大功能的服务范围,直接为全部卖家提供资讯服务。这个服务不仅可以在卖家出现绩效问题的时候,为卖家回答解决方案和对策,卖家还可以在日常运营中向工作人员资讯账户健康有关的信息。

其实一般卖家开case咨询客服也就完事儿了,为什么亚马逊专门要为账户健康这个模块单开一个客服功能呢?这里面有一个不同的地方,Account Health支持团队不是简单的客服团队。


我们平时咨询的客服都是遇到问题帮你转接或者再去询问对应团队的,这种啥事干的外包客服团队,优先级和处理能力、专业度等等都比较捉急。而Account Health支持团队则是账户团队的一部分,可以说他们是账户团队在审核、政策解读方面的对外代表。专业度和内部话语权跟外包客服团队高多了,有些客服没法解释或者一个人一个说法的情况,Account Health支持团队可以确定地给你一个答复,这个答复就代表了是账户团队内部的意见


这和亚马逊长期以来被诟病的客服不干事问题有很大的联系。

亚马逊外包客服的槽点


我们卖家都知道一般除了什么事情,亚马逊的客服尤其是中文客服根本是啥用都没有。一个消息在卖家群里都热爆了,一问客服什么情况,都只能回复一个“没接到相关通知”,很多新消息卖家的灵通程度远超官方客服。


这个奇葩的现象一个原因是因为亚马逊现在的客服工作基本全部外包,这些客服对亚马逊业务的了解很少,遇到问题大部分只能转接对应团队处理,所以有时候我们卖家也会自己发邮件联系亚马逊的各种团队来解决问题(需要各个团队联系方式的卖家可以文末私聊我领取)。而另一个原因和中文客服乃至整个中国分部,在亚马逊体系中的话语权都很低,这也是亚马逊中国站越搞越凉最后推出中国的原因。而有些很关键的功能(比如品牌团队),开case就只能开英文客服也是同样的原因。


话说回来,这个新的“Call me now”功能是亚马逊在客服体系改版上的一次大胆尝试,从全部客服工作外包,到收回部分核心问题的客服,保持团队内部解决客服问题。比如品牌团队,绩效团队等等,都是卖家出了问题经常要联系的模块,关系到卖家账户安全的核心问题,还是亚马逊自己来处理客服问题更好,这样卖家遇到问题之后不管是处理速度还是专业度和效率,都能有大幅度提升,这妥妥是一个大利好政策,获得了超多点赞。

不过这个功能也就是去年小范围测试了,很多卖家都还没见过或者用过,大家可以来我们的卖家交流群里讨论这个新功能的信息!还没在群内的卖家扫码加我拉群!

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最近微信文章的推送算法更新,现在不再按照时间顺序排列公众号推送。为了防止大家错过最新的亚马逊资讯,这里教一下大家如何加上公众号星标,第一时间收到我们推送的消息。

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